Penulis mengambil perspektif manajerial untuk melacak peran CRM di seluruh tahap perjalanan pelanggan yaitu akuisisi, retensi, dan pengembangan. Secara teori masuk akal dan relevan secara manajerial, buku ini diilustrasikan secara bebas dengan contoh-contoh penerapan teknologi yang mendukung tim pemasaran, penjualan, dan layanan saat mereka berinteraksi dengan pelanggan, namun tidak mengasumsikan pengetahuan teknis yang mendalam di pihak pembaca.